Blog da Vayon - Novos caminhos para distribuir seguros

Os seguros massificados, populares e microsseguros tem sua distribuição predominantemente via canais (bancos, varejo, utilities), sendo sua captação basicamente pelos seguintes meios:

• Call center ativo, com uma taxa de efetividade entre 7% a 12%;

• Fatura carona, com uma taxa de efetividade entre 1,5% a 3%;

• Oferta no ponto de contato, com uma taxa de efetividade entre 15% a 30%.

Vejam que o maior indíce de aceitação na compra do seguro é justamente na “oferta no ponto de contato” , isso se dá em primeiro lugar em virtude do consumidor já estar adquirindo um bem e por isso estar propenso a compra, e em segundo lugar a venda está sendo acompanhada por um vendedor que acaba oferecendo o seguro(Cross-Selling), por exemplo garantia extendida - para quem compra uma geladeira -, e explicando-lhe os benefícios e as condições do seguro. A alta taxa de efetividade (15% a 30%) se dá porque são entregues ao consumidor três coisas essenciais nos dias de hoje: Informação, relevância e conveniência.

Bem, existe uma oportunidade incrível de inserirmos o corretor de varejo na venda desses tipos de seguros (massificados, popular e microsseguros), vejamos como:

Vamos pegar como exemplo um corretor que tem como seu carro chefe a venda de seguros para automóvel, nesse caso ele passa basicamente o dia todo fazendo cotações (AUTO) para seus clientes no kit de cálculo da seguradora no qual ele é cadastrado.

A maior dificuladade que ele tem em fazer um Cross-Selling (oferecer um seguro de vida, AP, residência, RC entre outros ao seu cliente), é justamente identificar qual é a sugestão ideal para oferecer, porque se ele sugerir errado o cliente não compra, se sugerir muitas opções o cliente se irrita podendo inclusive não efetivar o seguro de auto que está cotando.

Pois é, como resolver esse problema? Vamos a solução.

Durante o processo de cotação do seguro de automóvel o cliente fornece diversas informações (perfil): data de nascimento, cep, quantidade de filhos, sexo, estado civil, profissão etc. Essas são informações valiosas para o processo de sugestão do Cross-Selling, e estão sendo fornecidas em um momento que o cliente está aberto a receber com muita sutileza: Informação, relevância e conveniência.

A relevância ao cliente se da através da oferta de produtos e serviços que estão em conformidade com o seu perfil. Para isso o sistema de cálculo (kit) da seguradora deve oferecer facilidades para o corretor que, em tempo de cotação, isto é, após o sistema efetuar o cálculo do seguro de automóvel, ele (sistema) já sugira os possíveis produtos e serviços que o cliente é propenso a adquirir. Veja que aqui não estamos falando de empurrar para o cliente qualquer produto e/ou serviço, devemos oferecer algo que ele está propenso a adquirir conforme seu perfil.

Com isso temos o cenário ideal para o Cross-Selling, veja as condições:

• No momento da cotação do AUTO o cliente se encontra disposto e aberto a ouvir outras ofertas;

• Temos um baixo custo operacional, devido já estarmos em um processo de cotação;

• Temos um profissional experiente e qualificado para expor as condições e os benefícios das outras ofertas;

Porém, para obter índices significativos de relevância (a chave do sucesso no Cross-Selling), o sistema de Cross-Selling da seguradora deve estar instrumentado com análises e modelos preditivos de negócios (Data Mining), senão corremos o risco de sugerir errado ou sugerir muitas ofertas, irritando o cliente.

Alguns números para ilustrar o potencial de oportunidades desse modelo:

• Um corretor de médio porte, efetua de 700 a 3.000 cotações de automóvel por mês;

• Uma seguradora de grande porte, recebe mais de 1.200.000 cotações por mês.

 Os números acima mostram o tamanho da oportunidade que é perdida por falta de sistema/informações adequadas quando do atendimento aos clientes.

 A plataforma on.iBusiness da Vayon, dispõe de tecnologia e modelos preditivos que instrumentam o corretor a atender melhor, vender mais e ser definitivamente inserido no mercado de seguros massificados.

No próximo post irei demonstrar como obter a posteriori e automaticamente resposta positiva as nossas ofertas de Cross-Selling efetuadas no processo de cotação de automóvel, dadas as caracteristicas de acessibilidade e mobilidade que os clientes possuem atualmente.

 Não hesite em contatar a Vayon, mande um e-mail ou ligue, estamos a disposição para ajudá-lo no que for necessário.

Abraços!

Valdemir Navarro.

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Nesse post iremos dar continuidade ao nosso ensaio estratégico em redes sociais; no post anterior falamos sobre a estratégia para os clientes, nesse, iremos abordar o canal Corretor.

A intermediação do corretor de seguros na venda dos produtos da companhia é de extrema importância; o corretor deve ser especialista nos produtos com os quais trabalha para que possa esclarer e orientar o cliente na melhor escolha. Além da concretização da venda o trabalho do corretor continua no pós-venda, seja em virtude de um sinistro, da renovação, ou de dúvidas relacionadas ao produto ou serviços de assistências oferecidos pela seguradora. Em muitas seguradoras, dependendo do produto, o pós-venda é feito quase que totalmente com o envolvimento do corretor. O que a seguradora oferece ao corretor para que esse envolvimento seja de fácil comunicação? O sentimento que temos em reuniões com nossos clientes e corretores demonstra que é pouco.

Geralmente as companhias seguradoras possuem em seus web sites áreas exclusivas para o corretor, que trazem informações sobre comissão, renovações etc, porém não permitem a colaboração do corretor com a companhia e com os outros corretores que fazem parte da rede da seguradora. Tendo esse cenário como ponto de partida, como podemos melhorar e mobilizarmos esse canal para que possamos obter conhecimento acionável, resultando em ações efetivas para melhoria continua de produtos e serviços da companhia?

Prepare-se para uma cultura aberta!

Vamos aos nossos tópicos:

Objetivos estratégicos:

1. Criar uma cultura de compartilhamento e aprendizado sobre os produtos e serviços da companhia entre a rede de corretores.

2. Capturar e compartilhar os sentimentos dos segurados em relação aos produtos e serviços da companhia.

3. Capturar os insights dos corretores em relação aos produtos e serviços.

4. Descubrir o que os corretores querem ou esperam da companhia.

Atividades para implementação da estratégia:

1. Estabelecer qual a plataforma de rede social será utilizada; nesse caso será uma rede social privativa da companhia.

2. Estabelecer o plano de comunicação com os corretores.

3. Estabelecer as politícas e os processos de interação com o corretor por necessidade: campanhas, cotação, sinistro, cobrança, comissão, utilização de assistências por parte dos segurados, etc.

4. Treinar os executivos comerciais na plataforma de rede social e nas interações com os corretores.

5. Estabelecer a metodologia de monitoramento dos objetivos.

Definição dos pontos de contato:

1. Criação de wiki da companhia exclusiva para corretor: com as politicas da companhia, com dúvidas no formato “perguntas e respostas”.

2. Criação de blog´s por produto.

3. Criação de foruns de discução.

4. Criação de canal de vídeo exclusivo por produto, com informações comerciais, campanhas e treinamentos.

5. Criação de pesquisas interativas com resultado on-line.

O compartilhamento do conhecimento gera um processo que enriquece o conhecimento e a inteligência de todos os envolvidos na rede social, proporcionando melhores resultados aos corretores e a companhia seguradora.

Em 2009 cerca de 1.700 novos corretores entraram no mercado; como interagir, treinar, cativar e motivar esses profissionais? Sem dúvida o compartilhamento de conhecimento disponível na rede social da companhia é um ótimo começo.

No próximo post irei tratar do nosso último ator: Colaboradores.

Não hesite em contatar a Vayon, mande um e-mail ou ligue, estamos a disposição para ajudá-lo no que for necessário.

Abraços!

Valdemir Navarro.

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Nesse post iremos dar continuidade ao nosso ensaio estratégico em redes sociais; no post anterior falamos sobre a estratégia para os não-clientes, nesse, iremos abordar os segurados (Clientes).

Os serviços de pós-venda devem ser o  diferencial na obtenção da satisfação e é a oportunidade de exclusividade, personalização e de fidelização dos clientes.

Para isso, a companhia seguradora  tem nas midías sociais a oportunidade de estabelecer uma ligação forte e de confiança com seus clientes, vejamos um exemplo disso:

Vamos aos nossos tópicos:

Objetivos estratégicos:

1.      Aumentar a satisfação, confiança e a segurança dos clientes nos produtos e serviços da companhia;

2.      Estabelecer um canal de captura de indicadores para melhoria continua nos produtos e serviços;

3.     Identificação de tendências de mercado;

Atividades para implementação da estratégia:

1.        Fazer uma pesquisa para obtenção dos sentimento dos clientes em relação a companhia e as congêneres nas mídias sociais;

2.        Estabelecer o plano de comunicação e marketing digital, não se esqueça, aqui estamos tratando dos clientes, então, a comunicação deve ser o mais pessoal e conhecida possível.

3.        Envolver o pessoal de TI para a integração das aplicações internas da companhia e dos pontos de contato off-line (call center) e on-line;

4.        Estabelecer as politícas e os processos de interação com o cliente por necessidade: sinistro, cobrança, utilização de assistências, pedido de 2ª via de apólice, etc;

5.        Treinar os colaboradores sobre os direitos dos consumidores e as condições gerais dos produtos;

6.        Estabelecer a metodologia de monitoramento dos objetivos;

Definição dos pontos de contato:

1.       Iniciativa Ativa:

a.     Criação de wiki da companhia exclusiva para consumidor: sobre defesa do consumidor, sobre dúvidas no formato “perguntas e respostas”;

b.     Criação de perfil nos microblogs por necessidade ou assunto;

c.     Criação de fanPage por produto da companhia;

d.     Criação de canal de vídeo exclusivo sobre defesa do consumidor;

e.     Utilização de canal de vídeo para divulgação de promoções exclusivas para clientes;

f.      Criação de pesquisas – (Twitter, Facebook e Orkut);

g.     Aplicativo exclusivo para divulgação e participação de sorteios e promoções – (Twitter, Facebook e Orkut);

2.       Iniciativa Reativa:

a.     Criação de Wiki sobre os produtos e serviços da companhia (wiki);

b.     Criação de formulário anônimo para perguntas (formspring);

Os clientes têm expectativas, mas você precisa identificá-las, os clientes querem criar produtos sugerir mudanças e melhorias, pensar ações, resolver problemas, dar sugestões , reclarmar, elogiar, conversar; proporcione facilidades para que esse diálogo ocorra, e encante o cliente.

Nos próximos posts irei tratar dos outros atores: Canal de distribuição (Corretor, parceiros) e colaboradores.

Não hesite em contatar a Vayon, mande um e-mail ou ligue, estamos a disposição para ajudá-lo nesta empreitada.

Abraços!

Valdemir Navarro 

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