Blog da Vayon - Novos caminhos para distribuir seguros

Nesse post iremos dar continuidade ao nosso ensaio estratégico em redes sociais; no post anterior falamos sobre a estratégia para os clientes, nesse, iremos abordar o canal Corretor.

A intermediação do corretor de seguros na venda dos produtos da companhia é de extrema importância; o corretor deve ser especialista nos produtos com os quais trabalha para que possa esclarer e orientar o cliente na melhor escolha. Além da concretização da venda o trabalho do corretor continua no pós-venda, seja em virtude de um sinistro, da renovação, ou de dúvidas relacionadas ao produto ou serviços de assistências oferecidos pela seguradora. Em muitas seguradoras, dependendo do produto, o pós-venda é feito quase que totalmente com o envolvimento do corretor. O que a seguradora oferece ao corretor para que esse envolvimento seja de fácil comunicação? O sentimento que temos em reuniões com nossos clientes e corretores demonstra que é pouco.

Geralmente as companhias seguradoras possuem em seus web sites áreas exclusivas para o corretor, que trazem informações sobre comissão, renovações etc, porém não permitem a colaboração do corretor com a companhia e com os outros corretores que fazem parte da rede da seguradora. Tendo esse cenário como ponto de partida, como podemos melhorar e mobilizarmos esse canal para que possamos obter conhecimento acionável, resultando em ações efetivas para melhoria continua de produtos e serviços da companhia?

Prepare-se para uma cultura aberta!

Vamos aos nossos tópicos:

Objetivos estratégicos:

1. Criar uma cultura de compartilhamento e aprendizado sobre os produtos e serviços da companhia entre a rede de corretores.

2. Capturar e compartilhar os sentimentos dos segurados em relação aos produtos e serviços da companhia.

3. Capturar os insights dos corretores em relação aos produtos e serviços.

4. Descubrir o que os corretores querem ou esperam da companhia.

Atividades para implementação da estratégia:

1. Estabelecer qual a plataforma de rede social será utilizada; nesse caso será uma rede social privativa da companhia.

2. Estabelecer o plano de comunicação com os corretores.

3. Estabelecer as politícas e os processos de interação com o corretor por necessidade: campanhas, cotação, sinistro, cobrança, comissão, utilização de assistências por parte dos segurados, etc.

4. Treinar os executivos comerciais na plataforma de rede social e nas interações com os corretores.

5. Estabelecer a metodologia de monitoramento dos objetivos.

Definição dos pontos de contato:

1. Criação de wiki da companhia exclusiva para corretor: com as politicas da companhia, com dúvidas no formato “perguntas e respostas”.

2. Criação de blog´s por produto.

3. Criação de foruns de discução.

4. Criação de canal de vídeo exclusivo por produto, com informações comerciais, campanhas e treinamentos.

5. Criação de pesquisas interativas com resultado on-line.

O compartilhamento do conhecimento gera um processo que enriquece o conhecimento e a inteligência de todos os envolvidos na rede social, proporcionando melhores resultados aos corretores e a companhia seguradora.

Em 2009 cerca de 1.700 novos corretores entraram no mercado; como interagir, treinar, cativar e motivar esses profissionais? Sem dúvida o compartilhamento de conhecimento disponível na rede social da companhia é um ótimo começo.

No próximo post irei tratar do nosso último ator: Colaboradores.

Não hesite em contatar a Vayon, mande um e-mail ou ligue, estamos a disposição para ajudá-lo no que for necessário.

Abraços!

Valdemir Navarro.

vnavarro Inteligência de Mercado, Massificados, Negócio, Seguros Facebook, Formspring, Geração Y, Massificados, Orkut, Redes Sociais, Swarm, Twitter, Youtube

Nesse post iremos dar continuidade ao nosso ensaio estratégico em redes sociais; no post anterior falamos sobre a estratégia para os não-clientes, nesse, iremos abordar os segurados (Clientes).

Os serviços de pós-venda devem ser o  diferencial na obtenção da satisfação e é a oportunidade de exclusividade, personalização e de fidelização dos clientes.

Para isso, a companhia seguradora  tem nas midías sociais a oportunidade de estabelecer uma ligação forte e de confiança com seus clientes, vejamos um exemplo disso:

Vamos aos nossos tópicos:

Objetivos estratégicos:

1.      Aumentar a satisfação, confiança e a segurança dos clientes nos produtos e serviços da companhia;

2.      Estabelecer um canal de captura de indicadores para melhoria continua nos produtos e serviços;

3.     Identificação de tendências de mercado;

Atividades para implementação da estratégia:

1.        Fazer uma pesquisa para obtenção dos sentimento dos clientes em relação a companhia e as congêneres nas mídias sociais;

2.        Estabelecer o plano de comunicação e marketing digital, não se esqueça, aqui estamos tratando dos clientes, então, a comunicação deve ser o mais pessoal e conhecida possível.

3.        Envolver o pessoal de TI para a integração das aplicações internas da companhia e dos pontos de contato off-line (call center) e on-line;

4.        Estabelecer as politícas e os processos de interação com o cliente por necessidade: sinistro, cobrança, utilização de assistências, pedido de 2ª via de apólice, etc;

5.        Treinar os colaboradores sobre os direitos dos consumidores e as condições gerais dos produtos;

6.        Estabelecer a metodologia de monitoramento dos objetivos;

Definição dos pontos de contato:

1.       Iniciativa Ativa:

a.     Criação de wiki da companhia exclusiva para consumidor: sobre defesa do consumidor, sobre dúvidas no formato “perguntas e respostas”;

b.     Criação de perfil nos microblogs por necessidade ou assunto;

c.     Criação de fanPage por produto da companhia;

d.     Criação de canal de vídeo exclusivo sobre defesa do consumidor;

e.     Utilização de canal de vídeo para divulgação de promoções exclusivas para clientes;

f.      Criação de pesquisas – (Twitter, Facebook e Orkut);

g.     Aplicativo exclusivo para divulgação e participação de sorteios e promoções – (Twitter, Facebook e Orkut);

2.       Iniciativa Reativa:

a.     Criação de Wiki sobre os produtos e serviços da companhia (wiki);

b.     Criação de formulário anônimo para perguntas (formspring);

Os clientes têm expectativas, mas você precisa identificá-las, os clientes querem criar produtos sugerir mudanças e melhorias, pensar ações, resolver problemas, dar sugestões , reclarmar, elogiar, conversar; proporcione facilidades para que esse diálogo ocorra, e encante o cliente.

Nos próximos posts irei tratar dos outros atores: Canal de distribuição (Corretor, parceiros) e colaboradores.

Não hesite em contatar a Vayon, mande um e-mail ou ligue, estamos a disposição para ajudá-lo nesta empreitada.

Abraços!

Valdemir Navarro 

vnavarro Inovação, Inteligência de Mercado, Massificados, Seguros Facebook, Formspring, Orkut, Redes Sociais, Swarm, Twitter, Youtube

Acompanhar as mudanças tecnológicas e garantir lucratividade para a companhia, definitivamente não é uma tarefa fácil. Hoje em dia, o tema da vez em nossas reuniões com clientes é “redes sociais”. Mas afinal, como e quando uma companhia de seguros deve aderir às práticas digitais? Será que a replicação da estratégia “off-line” traria resultados no universo online?

Temos participado e acompanhado atentamente da discução sobre os modelos e estratégias que as companhias podem adotar para participar dessa (r)evolução na comunicação entre as pessoas, e pretendemos monstrar neste espaço de forma objetiva e prática as possíveis abordagens para implementação de uma estratégia de entrada nas redes sociais.

A estratégia a ser adotada sempre envolverá oportunidades e riscos, seja através de uma iniciativa ativa ou através de uma iniciativa reativa, a única estratégia inaceitável é de ficar fora desse universo de oportunidades. “Ser prudente é uma virtude. Ser prudente demais é uma característica altamente discutível na arena dos negócios” (Fazer Acontecer.com.br. Editora Saraiva, 2009).

Devemos levar em consideração que em uma companhia seguradora temos quatro atores, com necessidades específicas dentro dos processos de negócio (Emissão, Sinistro, Comissão e Cobrança) e produtos (Auto,Vida, Residência) da companhia. São eles: distribuição (corretor ou parceiro), o segurado (Cliente), os colaboradores e os não-clientes. Portanto, o primeiro passo é ter estratégias diferenciadas para cada ator.

A fim de exemplificar essas abordagens exclusivas, nos próximos posts apresentaremos um ensaio estratégico detalhado para cada um dos atores citados, iniciaremos esse processo com o não-cliente. Aguarde!

Em tempo: Antes de iniciar seu ensaio estratégico assista ao video “The more connections we make, the more possibilities we have”.

Abraços!

Valdemir Navarro

vnavarro Inovação, Inteligência de Mercado, Seguros Inteligência Coletiva, Rede Sociais, Swarm